# Fehlersuche am Gerät

Der Einstieg ist immer der Bildschirm: Was steht darauf, was heißt das, was können Sie tun. Alle Schritte kommen ohne Wartungszugang aus — Kabel, Eingang, Strom, ein Blick ins Portal. Die Symptome stehen in der Reihenfolge, in der sie gemeldet werden.

> **Typ:** fehlerhilfe
> **Für wen:** alle, die vor einem Bildschirm stehen, der nicht das Erwartete zeigt
> **Voraussetzung:** Zugang zum Portal hilft, ist aber für die ersten Schritte nicht nötig
> **Ort im Portal:** **Geräte** › Gerät · **Displays** › Display

## Die erste Weiche: Was steht auf dem Bildschirm?

Fast jede Störung lässt sich mit einem Blick einordnen. Erst danach lohnt es sich, weiterzulesen.

| Was Sie sehen | Was das heißt |
|---|---|
| Ein Fehlertext wie **Gegenstelle nicht erreichbar** oder **Kein Snapshot verfügbar** | Die Anzeige läuft, kommt aber nicht an ihre Inhalte. Es liegt am Netz oder am Gerät. |
| Ganz schwarz, kein Text | Eher die Anzeige selbst. Ein Neustart des Geräts hilft meistens. |
| **Sendepause** mit einer Uhrzeit | Geplant leer. Kein Defekt, am Gerät ist nichts zu reparieren. |
| **Verbindung getrennt** mit einem Grund | Eine gewollte Abschaltung. Zu klären im Portal, nicht am Gerät. |
| **Programm wird geladen** | Normal für wenige Sekunden nach dem Start. |
| Ein sechsstelliger Code | Das Gerät gehört noch keiner Organisation und wartet auf die Kopplung. |
| Eine Einrichtungskarte mit QR-Code | Kein Netz. Das Gerät hat seinen eigenen Einrichtungs-Funk geöffnet. |
| **Keine aktive Szene** | Ein Planungsfehler, kein Gerätefehler: Für diesen Zeitpunkt ist nichts vorgesehen. |

## Der Bildschirm zeigt nicht das Erwartete

### Der Bildschirm bleibt schwarz

**Bedeutung:** Entweder kommt kein Bild an, oder das Panel ist aus.

**Lösung:** Prüfen Sie der Reihe nach: Steckt das HDMI-Kabel fest, und zwar am Player in der Buchse direkt neben dem Stromanschluss? Ist am Bildschirm der richtige Eingang gewählt? Steckt das Netzteil? Warten Sie danach eine Minute — der Player startet von selbst und braucht diese Zeit. Bleibt es dabei, lösen Sie **Neu starten** über die Geräteakte aus, siehe [Ein Gerät fernwarten](/de/docs/devices/maintain-device-remotely). Prüfen Sie außerdem im Portal, ob das Panel in Bereitschaft steht: Die Karte **Bildschirm ein- und ausschalten** sagt es und bietet **Einschalten** an.

### Die Einrichtungskarte kommt immer wieder

**Bedeutung:** Das WLAN-Kennwort war falsch, oder das Netz war nicht erreichbar. Das Gerät bleibt deshalb in seinem Einrichtungs-Funk.

**Lösung:** Scannen Sie den QR-Code erneut mit dem Smartphone und tragen Sie Name und Kennwort Ihres WLANs neu ein. Achten Sie auf Groß- und Kleinschreibung. Liegt ein Netzwerkkabel, stecken Sie es ein — dann braucht es kein WLAN. Einzelheiten unter [Ins Netzwerk](/de/docs/devices/connect-network).

### Sechs leere Kacheln statt eines Codes

**Bedeutung:** Der Player hat noch kein Internet und kann sich deshalb keinen Kopplungscode geben lassen.

**Lösung:** Netzwerkkabel oder WLAN prüfen. Sobald die Verbindung steht, füllen sich die Kacheln von selbst. Den Weg ins Netz beschreibt [Ins Netzwerk: Kabel, WLAN, Firmennetz, Uhrzeit](/de/docs/devices/connect-network).

### Es erscheint kein Kopplungscode

**Bedeutung:** Entweder ist das Gerät längst gekoppelt, oder es kommt nicht ins Netz, oder Sie stehen vor dem **zweiten** Bildschirm einer Maschine.

**Lösung:** Sehen Sie im Portal unter **Geräte** nach, ob die Maschine dort schon steht. Steht sie da, zeigt sie Inhalte oder den Platzhalter statt eines Codes. Bleibt der Bildschirm bei **Programm wird geladen** länger als ein paar Minuten stehen, starten Sie das Gerät über die Geräteakte neu.

### Der Code wird nicht angenommen

**Bedeutung und Lösung** hängen an der Meldung im Portal.

| Meldung | Bedeutung | Lösung |
|---|---|---|
| **Diesen Code kennen wir nicht. Prüfen Sie die sechs Zeichen auf dem Bildschirm.** | vertippt oder Zeichen verwechselt | Erneut ablesen. Die Zeichen `0`, `O`, `1` und `I` kommen nicht vor. Verwechselt werden meist 2 und Z, 5 und S, 8 und B. |
| **Der Code ist abgelaufen — bitte den aktuell angezeigten eingeben.** | Der Code wechselt regelmäßig, und nur die letzten Minuten gelten. | Den gerade angezeigten Code nehmen. |
| **Zu diesem Code wurde kein Gerät gefunden.** | Die Kopplung ist nicht mehr offen. | Am Gerät auf den nächsten Code warten. |
| **Dieses Gerät wurde bereits gekoppelt.** | Das Gerät gehört schon einer Organisation. | Dort in der Geräteakte **Neu koppeln …** auslösen, siehe [Lebenszyklus eines Geräts](/de/docs/devices/device-lifecycle). |
| **Alle gebuchten Displays sind gekoppelt.** | Keine freien Plätze mehr. | Ein Display entfernen oder Plätze dazubuchen. |

### Auf dem Bildschirm steht „Sendepause“

**Bedeutung:** Ein geplant leeres Zeitfenster Ihrer Organisation. Die genannte Uhrzeit ist das Ende der Pause.

**Lösung:** Keine. Am Gerät ist nichts zu reparieren. Das Gerät meldet sich weiter und gilt im Portal als **Online**. Wollen Sie die Pause ändern, tun Sie das im Programm — siehe [Eine Sendepause planen](/de/docs/programs/schedule-off-air).

### Auf dem Bildschirm steht „Verbindung getrennt“

**Bedeutung:** Eine gewollte Abschaltung. Der Bildschirm nennt den Grund.

| Grund | Wo es zu klären ist |
|---|---|
| **Die Sitzung dieses Displays ist abgelaufen.** | im Portal, nach einer neuen Kopplung erledigt |
| **Die Berechtigung dieses Displays wurde entzogen.** | im Portal, beim Zustand des Displays |
| **Der Zugang dieser Organisation ist ausgesetzt.** | bei Ihrer Abrechnung |
| **Zu viele Anfragen — die Anzeige pausiert.** | nirgends: löst sich von selbst |
| **Dieses Gerät ist gesperrt. Es wurde als verloren gemeldet. Wenden Sie sich an den Betreiber.** | beim Support. Das Gerät ist gesperrt, etwa weil es als verloren gemeldet wurde, und nur wir heben die Sperre auf. |
| **Ein Betreiber hat dieses Display getrennt.** | beim Support |

**Lösung:** In keinem dieser Fälle ist am Gerät etwas zu reparieren. Ein Neustart verschleiert nur die Ursache.

### Unten rechts steht „Kein Netz — der Bildschirm zeigt den letzten Stand“

**Bedeutung:** Das Gerät ist seit mindestens einer Minute ohne Verbindung, und sein Inhalt ist über seine Frist hinaus. Die Anzeige läuft aus dem Vorrat weiter.

**Lösung:** Netz vor Ort prüfen — Router, Repeater, Kabel. Kommt die Verbindung zurück, verschwindet der Hinweis von selbst, und das Gerät holt den Rückstand nach. Siehe [Wie hält sich ein Player selbst am Laufen?](/de/docs/devices/about-self-healing).

## Portal und Bildschirm sagen Verschiedenes

### Das Display gilt als Verzögert oder Offline, obwohl ein Bild zu sehen ist

**Bedeutung:** Der Status ist eine reine Zeitrechnung über das Lebenszeichen. Er sagt nicht, ob ein Bild läuft. Das Gerät zeigt seinen zuletzt geladenen Stand weiter, während die Rückmeldung fehlt.

**Lösung:** Netz am Aufstellort prüfen. Läuft die Uhrzeit des Geräts nicht abgeglichen, kann auch das die Meldung stören. Das Portal weist im Warnband darauf hin. Bleibt es dabei, **Neu starten** über die Geräteakte.

### Der Bildschirm zeigt alte Inhalte

**Bedeutung:** Die Änderung ist nicht angekommen — oder gar nicht veröffentlicht.

**Lösung:** Prüfen Sie zuerst im Portal, ob die Änderung wirklich veröffentlicht ist. Danach senden Sie **Inhalt aktualisieren** aus dem Reiter **Fernwartung** des Displays. Der Befehl wirkt **je Bildschirm**: Bei zwei Bildschirmen an einem Gerät also einmal je Fläche. Ist das Gerät offline, zeigt es bewusst den letzten Stand, bis die Verbindung zurück ist.

## Zwei Bildschirme an einem Gerät

### Der zweite Bildschirm bleibt schwarz

**Bedeutung:** Das Gerät hat den zweiten Anschluss nicht als belegt erkannt, oder das Display fehlt im Portal.

**Lösung:** Kabel prüfen und am Bildschirm den richtigen Eingang wählen. Danach meldet das Gerät den belegten Anschluss binnen 30 Sekunden.

### Auf dem zweiten Bildschirm steht „An diesem Bildschirm ist noch kein Display eingerichtet“

**Bedeutung:** Kein Fehler. Das Kabel steckt, das Gerät gehört Ihnen bereits — nur für diese Fläche fehlt im Portal der Eintrag. Einen Kopplungscode braucht es dafür nicht.

**Lösung:** In der Geräteakte auf der Karte **Displays an diesem Gerät** den Knopf **Display hinzufügen** verwenden. Der Bildschirm schaltet danach von selbst um. Siehe [Ein zweites Display an demselben Gerät](/de/docs/displays/add-second-display).

## Schalter und Regler

### Der Schalter Ein/Aus oder der Helligkeitsregler fehlt

**Bedeutung:** Der Bildschirm hat auf die Frage des Geräts nicht geantwortet. Was fehlt, steht als **nicht verfügbar** in der Karte **Was dieses Display kann**, meist mit dem Grund **Dieser Bildschirm gibt es nicht her**.

**Lösung:** Schalten Sie im Menü des Bildschirms die Steuerung ein. Bei Fernsehern heißt sie Anynet+, Bravia Sync, Simplink oder Viera Link, bei Monitoren „DDC/CI“. War der Bildschirm beim Start des Geräts dunkel, warten Sie bis zu 30 Minuten: Die Probe wiederholt sich von selbst. Prüfen Sie außerdem das Kabel — ein sehr einfaches Kabel oder ein zwischengeschalteter Umschalter reicht die Steuerleitung oft nicht durch. Siehe [Wie steuert der Player den Bildschirm über HDMI?](/de/docs/devices/about-hdmi-control).

### Die Helligkeit springt zurück

**Bedeutung:** Der Bildschirm war zwischendurch stromlos und ist auf seinen Werkswert zurückgefallen.

**Lösung:** Nichts tun — das Gerät stellt den Wert beim nächsten Abgleich wieder her, spätestens nach einer halben Minute. Bleibt es falsch, hat vermutlich jemand die Helligkeit am Bildschirmmenü verstellt. Wie die Regelung arbeitet, steht in [Wie steuert der Player den Bildschirm über HDMI?](/de/docs/devices/about-hdmi-control).

### Das Portal zeigt beide Knöpfe, Ein und Aus

**Bedeutung:** Die Karte **Bildschirm ein- und ausschalten** stellt sonst nur die Aktion hin, die zum gemeldeten Zustand passt. Bei **Der Bildschirm antwortet nicht** und **Der Status ist noch nicht bekannt** weiß sie es nicht und rät nicht. Manche Fernseher melden sich außerdem als eingeschaltet, wenn sie es nicht sind — beim Samsung „The Frame“ ist der Kunstmodus genau das. Dann steht dort **Zwei Auskünfte, die sich widersprechen**.

**Lösung:** Nach dem gehen, was Sie vor Ort sehen, und den passenden Knopf wählen. Ein Defekt ist das nicht. Die Karte im Einzelnen erklärt [Den Bildschirm einstellen und schalten](/de/docs/displays/adjust-picture).

## Was der Support von Ihnen braucht

Kommen Sie so nicht weiter, schreiben Sie an den Support. Am schnellsten hilft uns der Bericht aus dem [Servicemenü](/de/docs/devices/service-menu) des Players:

1. Öffnen Sie das Servicemenü am Bildschirm, mit **Strg** + **Alt** + **S** auf einer Tastatur, mit fünfmal **OK** auf der Fernbedienung des Fernsehers oder mit einer Bewegung der Maus und einem Klick auf den Knopf **Servicemenü** oben rechts.
2. Wählen Sie unter **Info** den Eintrag **Bericht aufs Handy**.
3. Scannen Sie den QR-Code mit der Kamera Ihres Handys, und schicken Sie uns den Text oder ein Foto des Codes.

Der Bericht nennt Gerät, Display, Fassung, Verbindung und die Befunde, ohne Kennwörter und ohne volle Seriennummer. Das Menü legt sich auch über den Start mit dem Ladebalken und über die Einrichtungskarte. Bleibt das Gerät beim Start mit dem Ladebalken stehen, erscheint derselbe QR-Code nach zwei Minuten von selbst, auch ganz ohne Tastatur und Fernbedienung.

Nennen Sie außerdem:

- den Namen des Geräts aus dem Portal, er steht auch oben im Servicemenü,
- Datum und Uhrzeit, zu der das Problem auftrat.

Auf Fire TV, Android-Geräten, Smart-TVs und im Browser gibt es das Servicemenü noch nicht. Nennen Sie dort den Namen des Geräts und die Kennung des betroffenen Displays aus dem Portal.

## Weiterführendes

- [Was der Bildschirm anzeigen kann](/de/docs/devices/what-display-shows) — alle Zustände einer Fläche auf einen Blick.
- [Das Servicemenü am Gerät](/de/docs/devices/service-menu) — die Lage des Players vor Ort und der Bericht aufs Handy.
- [Wenn ein Display nichts zeigt](/de/docs/displays/troubleshooting) — dieselbe Frage aus Sicht des Portals.
- [Support erreichen](/de/docs/help/support) — Wege, Zeiten und was in eine Anfrage gehört.