# Wenn Zahlung, Bestellung oder Paket klemmen

Eine Zahlung geht nicht durch, eine Bestellung lässt sich nicht abschließen, oder eine Funktion trägt ein Schloss. Suchen Sie den Wortlaut, den Sie am Bildschirm sehen — die Tabellen stehen in der Reihenfolge, in der diese Fälle vorkommen.

> **Typ:** fehlerhilfe
> **Für wen:** Inhaber, die bestellen oder bezahlen, und Manager, die auf eine Grenze ihres Pakets stoßen.
> **Voraussetzung:** Zugang zur Abrechnung. Änderungen am Vertrag sind Inhabern vorbehalten.
> **Ort im Portal:** **Abrechnung** › **Vertrag anpassen** · Warnung über der Seite

## Die Bank oder die Zahlungsstrecke

| Symptom | Bedeutung | Lösung |
|---|---|---|
| „Ihre Bank hat die Zahlung abgelehnt. Es wurde nichts abgebucht und keine Bestellung ausgelöst.“ | Die Bank hat den Einzug zurückgewiesen. Darunter steht der Grund der Bank. | **Anderes Zahlungsmittel wählen** und die Bestellung erneut abschließen — siehe [Ein Zahlungsmittel hinterlegen](/docs/abrechnung/zahlungsmittel-hinterlegen). |
| „Ihre Bank prüft die Zahlung. Bitte schließen Sie dieses Fenster nicht.“ | Die Freigabe bei Ihrer Bank läuft noch. | Warten Sie, bis das Fenster von selbst zurückkommt. Schließen Sie es nicht. |
| „Ihre Bank hat die Freigabe abgelehnt — abgebucht wurde nichts.“ | Die Bank hat das Zahlungsmittel nicht zugelassen. | **Erneut versuchen** und ein anderes Zahlungsmittel nehmen. |
| „Die Zahlungsstrecke ist gerade nicht erreichbar.“ | Der Zahlungsdienstleister antwortet nicht. | Versuchen Sie es in ein paar Minuten erneut. |
| „Zahlung per Karte steht hier gerade nicht bereit.“ | Die Kartenzahlung ist für Ihre Organisation nicht eingerichtet. | Schreiben Sie an `abrechnung@szenera.com`. Szenera hinterlegt das Zahlungsmittel für Sie. Der Kauf auf Rechnung bleibt davon unberührt. |
| Die Kachel **Zahlweg** zeigt **Fehlt** und lässt sich anklicken. | Es ist kein Zahlungsmittel hinterlegt, und die Kachel ist der Knopf. | Klicken Sie darauf — sie öffnet das Blatt **Zahlungsmittel hinzufügen**. |
| Eine Lastschrift ist zurückgekommen. | Das Konto war nicht gedeckt oder die Bank hat widersprochen. | Neues Zahlungsmittel hinterlegen. Rücklastschriftgebühren trägt Szenera nicht. Die Fristen stehen unter [Zahlungserinnerung, Mahnung, Einfrieren und Sperre](/docs/abrechnung/mahnung-und-sperre). |

## Die Bestellung geht nicht weiter

| Symptom | Bedeutung | Lösung |
|---|---|---|
| „Bitte hinterlegen Sie zuerst ein Zahlungsmittel.“ | Szenera liefert gegen Vorkasse. Für Zuwachs braucht es einen Zahlweg. | **Zahlung öffnen** und ein Zahlungsmittel hinterlegen. Reduzierungen laufen auch ohne. |
| „Bitte füllen Sie zuerst Ihr Rechnungsprofil aus.“ | Firma, Anschrift oder Land fehlen. | **Rechnungsprofil ausfüllen** — siehe [Rechnungsprofil, USt-IdNr. und Steuer](/docs/abrechnung/rechnungsprofil-und-steuer). |
| „Der Betrag hat sich geändert — von … auf …“ | Zwischen Aufstellung und Abschluss hat sich der Preis geändert. | Prüfen Sie die Aufstellung noch einmal und bestellen Sie dann. |
| „Diese Bestellung ist älter als sieben Tage. Wir haben die Preise neu berechnet.“ | Der Entwurf lag zu lange. | Aufstellung prüfen und neu bestellen. |
| „Diese Bestellung ist nicht mehr gültig. Wir haben eine neue mit Ihren heutigen Vertragsdaten begonnen.“ | Der Vertrag hat sich inzwischen geändert. | Mit der neuen Bestellung weitermachen. |
| „Bitte stimmen Sie zu, um zu bestellen.“ | Das Häkchen der Zustimmung fehlt. | Zustimmung setzen, dann **Kostenpflichtig bestellen** — die Schaltfläche trägt den Betrag. |
| „Rechnungsdaten ändern Inhaberinnen und Inhaber. Bitten Sie jemanden aus Ihrem Team darum.“ | Ihr Konto darf den Vertrag nicht ändern. | Einen Inhaber Ihrer Organisation bitten. |
| „Ihr Vertrag endet am … Eine Bestellung nimmt die Kündigung nicht zurück.“ | Eine Kündigung ist vorgemerkt. | **Kündigung zurücknehmen** — siehe [Kündigen oder die Organisation löschen](/docs/abrechnung/kuendigen-oder-loeschen). |

## Ein Zustand blockiert alles

Diese fünf Riegel halten die Bestellung an und nennen jeweils den Weg heraus.

| Symptom | Bedeutung | Lösung |
|---|---|---|
| **Es fehlt ein Zahlungsmittel** | „Wir liefern gegen Vorkasse. Hinterlegen Sie ein Zahlungsmittel, dann geht es weiter.“ | **Zahlungsmittel hinterlegen** |
| **Eine Rechnung ist überfällig** | „Sobald sie ausgeglichen ist, buchen wir sofort weiter.“ | **Rechnung … bezahlen** oder **Offene Rechnungen ansehen** — siehe [Rechnungen, Gutschriften und Belege](/docs/abrechnung/rechnungen-und-belege). |
| **Der letzte Einzug ist gescheitert** | „Ihre Bank hat den Einzug abgelehnt. Aktualisieren Sie Ihr Zahlungsmittel, dann buchen wir weiter.“ | **Zahlungsmittel aktualisieren** |
| **Ihre Organisation ist eingefroren** | „Sobald die offene Rechnung ausgeglichen ist, geht es hier weiter.“ | Rechnung ausgleichen oder Zahlungsmittel hinterlegen. Die Fristen stehen unter [Zahlungserinnerung, Mahnung, Einfrieren und Sperre](/docs/abrechnung/mahnung-und-sperre). |
| **Ihr Vertrag ist stillgelegt** | „Melden Sie sich bei uns, wir aktivieren Ihren Vertrag wieder.“ | **Schreiben Sie uns** — dieser Fall geht nur über den Support. |

## Rechnungsprofil, USt-IdNr. und Steuer

| Symptom | Bedeutung | Lösung |
|---|---|---|
| „Die USt-IdNr. … wurde nicht bestätigt. Die europäische Prüfstelle kennt diese Nummer nicht.“ | Der Mitgliedstaat kennt die Nummer nicht. Aus dem EU-Ausland ist damit keine Bestellung möglich. | Nummer prüfen, korrigieren und **Jetzt prüfen** wählen. |
| „Die europäische Prüfstelle antwortet gerade nicht.“ | Die Auskunft ist nicht erreichbar. | Nichts zu tun. Szenera fragt erneut, bevor die Rechnung entsteht. Eine bereits erteilte Bestätigung bleibt gültig. |
| „Für eine Bestellung aus … brauchen wir eine bestätigte USt-IdNr. Unser Angebot richtet sich ausschließlich an Unternehmer.“ | Sitz in der EU, aber ohne bestätigte Nummer. | Eine gültige USt-IdNr. im Rechnungsprofil hinterlegen. |
| „Unsere Absender-Stammdaten sind unvollständig. Wir melden uns — bestellen können Sie gleich danach.“ | Auf der Seite von Szenera fehlt etwas. | Kurz warten. Szenera meldet sich. |
| „Für einen Versand über die Grenze können wir die Steuer hier nicht bestimmen. Schreiben Sie uns.“ | Eine Lieferung ins Ausland lässt sich hier nicht bepreisen. | Über den Support bestellen. |

## Keine freien Plätze, keine passende Funktion

| Symptom | Bedeutung | Lösung |
|---|---|---|
| „Alle gebuchten Displays sind gekoppelt.“ / „Ihr Vertrag deckt keine weiteren Displays.“ | Kein gebuchter Platz ist frei. Darunter steht „… von … gebuchten Displays sind gekoppelt.“ | **Display dazubuchen** ohne die Kopplung zu verlassen, **Zur Abrechnung**, oder einen Platz frei machen, siehe [Ein Display entfernen](/docs/bildschirme/display-entfernen). |
| „Ihr Paket trägt höchstens … Displays.“ | Nicht die Zahl der Plätze, sondern das Paket ist die Grenze. | In der Abrechnung das Paket wechseln — siehe [Den Vertrag anpassen](/docs/abrechnung/vertrag-anpassen). |
| „Sie haben 4 Displays gekoppelt — die Reduktion wirkt erst zum Periodenende.“ | Sie wollen unter die Zahl der gekoppelten Displays reduzieren. | Die überzähligen Displays bis zum Periodenende entfernen, siehe [Ein Display entfernen](/docs/bildschirme/display-entfernen). Sind am Stichtag mehr Displays gekoppelt als gebucht, friert das Portal die überzähligen nach sieben Tagen ein. |
| „Web-Displays sind für Ihren Vertrag nicht freigeschaltet.“ | Die Anschlussart Browser ist nicht gebucht. | Zubuchen — oder über ein eigenes Gerät koppeln, das bleibt offen. |
| „Mehrere Displays je Gerät sind für Ihren Vertrag nicht freigeschaltet.“ | Das zweite Display an demselben Gerät ist nicht gebucht. | Zubuchen — oder ein weiteres Gerät nehmen. |
| „Leinwände sind für Ihren Vertrag nicht freigeschaltet.“ | Jede aufgebaute Fläche wird einzeln gebucht. In keinem Paket ist eine enthalten. | Eine Leinwand dazubuchen, dann lässt sie sich anlegen. |
| Der Speicher ist voll und ein Upload wird abgelehnt. | Der Gesamtspeicher wächst mit den gebuchten Bildschirmen. | Aufräumen und den Papierkorb leeren — oder einen Bildschirm dazubuchen. |

## Eine App lässt sich nicht buchen oder ist gesperrt

| Symptom | Bedeutung | Lösung |
|---|---|---|
| „Diese App ist erst ab einem größeren Paket enthalten.“ | Die App gehört zu einem größeren Paket. | Über **Paket ansehen** in die Abrechnung wechseln — siehe [Eine App installieren oder buchen](/docs/apps/app-installieren). |
| „Diese App ist kostenpflichtig und muss erst gebucht werden.“ | Eine zubuchbare App, die in keinem Paket steckt. | **Buchen und installieren**. Der Dialog nennt den Monatspreis. |
| „Es lassen sich derzeit keine weiteren Apps installieren.“ | Es passt keine weitere App dazu. | Eine nicht genutzte App deinstallieren. |
| „Diese App ist für Ihre Organisation nicht verfügbar.“ | Die App ist für Ihre Organisation nicht freigegeben. | Fragen Sie bei uns nach. |
| Eine App steht auf **Nicht in Ihrem Paket**. | Ihr Paket enthält die App nicht mehr, oder die Buchung ist beendet. | Einstellungen und Daten bleiben erhalten. Ein größeres Paket oder eine erneute Buchung schaltet die App sofort wieder frei. |

## Ein Schloss neben einer Funktion

| Symptom | Bedeutung | Lösung |
|---|---|---|
| **Ab Premium** oder ein anderer Paketname | Die Funktion gehört zu einem größeren Paket. Was schon eingerichtet ist, bleibt. Aufräumen geht immer, neu anlegen ist gesperrt. | **Pakete ansehen** führt in die Abrechnung. |
| **Abgeschaltet** | Wir haben die Funktion für Ihre Organisation abgeschaltet. | Ein größeres Paket ändert daran nichts. Schreiben Sie uns. |
| **Nicht vereinbart** | Die Funktion gehört nicht zu Ihrer Vereinbarung. | Auch das klärt der Support, nicht die Abrechnung. |
| Gar keine Kennzeichnung, obwohl Sie eine erwarten | Die Vertragslage war gerade nicht abrufbar. | Die Schaltfläche bleibt vorsichtshalber gesperrt. Laden Sie die Seite später neu. |

## Am Ende der Testphase

| Symptom | Bedeutung | Lösung |
|---|---|---|
| **Noch kein Zahlungsmittel hinterlegt.** mit „Kostenlos bis …“ | Die Testphase endet, und danach passiert von selbst nichts. | **Zahlungsmittel hinterlegen** — dann läuft alles ohne Unterbrechung weiter. |
| Nach dem Testende: **Organisation eingefroren.** | Am Testende fehlte ein Zahlungsmittel. | Zahlungsmittel hinterlegen. Änderungen sind danach sofort wieder möglich. |
| „Diese Änderung beendet Ihre Testphase …“ | Ein Paketwechsel beendet die Testphase. Ab dem Wechseltag wird abgerechnet. | Nur bestellen, wenn das gewollt ist. |

## Weiterführendes

- [Ein Zahlungsmittel hinterlegen](/docs/abrechnung/zahlungsmittel-hinterlegen) — Karte, SEPA-Lastschrift und Kauf auf Rechnung.
- [Zahlungserinnerung, Mahnung, Einfrieren und Sperre](/docs/abrechnung/mahnung-und-sperre) — welche Frist gerade läuft.
- [Support: wohin, womit, und was wir für Sie tun können](/docs/hilfe/support) — für **Gesperrt**, **Nicht vereinbart** und den Kauf auf Rechnung.