# Support: wohin, womit, und was wir für Sie tun können

Drei Adressen, eine Handvoll Angaben und eine kurze Liste von Fällen, die niemand in Ihrer
Organisation selbst lösen kann. Suchen Sie unten Ihr Anliegen, schreiben Sie an die genannte
Adresse und legen Sie die Angaben aus der zweiten Tabelle bei — das erspart die Rückfrage.

> **Typ:** nachschlagen
> **Für wen:** alle, die im Portal oder am Gerät nicht weiterkommen und wissen wollen, wer helfen kann.
> **Voraussetzung:** keine. Für Fragen zum Vertrag braucht die Antwort in der Regel eine Inhaberin oder einen Inhaber.
> **Ort im Portal:** die Kopfzeile, wenn dort das Band **Support-Sitzung aktiv** steht

## Die Kanäle

| Anliegen | Adresse |
|---|---|
| Geräte, Portal, Fragen zur Nutzung | `support@szenera.com` |
| Rücknahme eines Altgeräts (kostenlos, mit Rücksendeetikett) und Quelltext zu einem Gerät | `support@szenera.com` |
| Kauf auf Rechnung einrichten lassen | `abrechnung@szenera.com` |
| Rückerstattung statt Verrechnung einer Gutschrift | `rechnung@szenera.com` |
| Sicherheitslücke melden | `security@szenera.com` |

Sicherheitsmeldungen behandelt Szenera nach dem Grundsatz der koordinierten Offenlegung: Der
Eingang wird in der Regel binnen 24 Stunden bestätigt, eine erste Einschätzung binnen 72
Stunden angestrebt — Richtwerte, keine zugesagten Fristen. Hilfreich sind die betroffene
Adresse oder Komponente, der Weg zum Nachstellen und die Auswirkung.

Wie schnell und auf welchem Weg geantwortet wird, hängt am Paket: **Starter** bringt Support per
E-Mail, **Pro** zusätzlich Support per Telefon, **Premium** die Antwort am nächsten Werktag.

## Was Sie mitschicken

| Fall | Was Sie beilegen |
|---|---|
| Ein Bildschirm zeigt nicht, was er soll | Name des Displays, die Uhrzeit des Vorfalls und das Bildschirmfoto aus dem Portal |
| Ein Gerät reagiert nicht, oder es steht kein Kopplungscode | die Angaben aus der Fußzeile des Bildschirms: **Gerät** mit der Geräte-Kennung, **Display** mit der Display-Kennung und **Version** mit der Fassung der Anzeige |
| Gerät defekt, Rücknahme, Quelltextanfrage | Typ und Seriennummer vom Etikett an der Unterseite des Gehäuses (etwa Typ `SZP-L1`) |
| Frage zu einem erzeugten Nachweis | die Dokumentnummer der Datei (`SZN-<Jahr>-<zehn Zeichen>`) |
| Frage zu einer Bestellung oder einem Beleg | die Bestellnummer beziehungsweise die Belegnummer |
| Eine Meldung im Portal ist unklar | ein Bildschirmfoto mit dem vollständigen Wortlaut der Meldung |

Die Fußzeile des Bildschirms ist die Zeile, nach der der Support als Erstes fragt: Sie steht
klein am unteren Rand, auch auf dem Kopplungs-Bildschirm.

![Der Kopplungs-Bildschirm eines Geräts mit der Fußzeile für den Support: Gerät mit der Geräte-Kennung (1), Display mit der Display-Kennung (2), Version der Anzeige (3) und darüber der Kopplungscode (4)](/docs/hilfe/bilder/24744cf2-fusszeile-am-bildschirm.png)

## Die Support-Sitzung im Portal

Für eine Support-Sitzung kann ein Mitglied des Betriebs Ihr Portal vorübergehend in Ihrem
Auftrag sehen. Verdeckt läuft das nicht:

- Über jeder Seite steht das Band **Support-Sitzung aktiv** mit dem Satz „Ein Mitglied unseres
  Teams sieht dieses Portal in Ihrem Auftrag. Endet in …“.
- Die Sitzung endet automatisch. **Support-Sitzung beenden** beendet sie sofort.
- Im **Änderungsprotokoll** trägt jeder Vorgang aus dieser Zeit den Vermerk
  **Identitätsübernahme** samt der Person, die gehandelt hat.
- Zusätzlich erreicht Sie eine Meldung der Kategorie **Sicherheit** über den Support-Zugriff auf
  das Konto, mit Beginn und Ende. Sie lässt sich nicht abschalten.

Haben Sie den Zugriff nicht erwartet, schreiben Sie umgehend an `support@szenera.com`.

## Wartungsfenster

Angekündigte Arbeiten am System sind kein Störfall und erfordern nichts von Ihnen.

| Wo | Was Sie sehen |
|---|---|
| Portal | das Band **Geplant von … bis …** |
| Bildschirm vor Ort | ein schmales Band unten mit dem Hinweis **Wartung läuft**; die Wiedergabe läuft weiter |
| Portal während der Arbeiten | die Seite **Wartungsarbeiten**; sie prüft selbst weiter und bringt Sie zurück, sobald das Portal wieder erreichbar ist |

## Was nur der Betreiber kann

Diese Fälle lassen sich im Portal nicht lösen — auch nicht als Inhaberin oder Inhaber.

| Fall | Warum das Portal nicht reicht |
|---|---|
| Zwei-Faktor-Anmeldung zurücksetzen, wenn Recovery-Codes **und** Authenticator weg sind | Sperren und Entsperren durch eine zweite Inhaberin ist kein Zurücksetzen des zweiten Faktors. |
| Einmaliger Notfallzugang, wenn niemand mehr hineinkommt | Er wird nie per E-Mail verschickt, sondern direkt übergeben. |
| Eine Domäne gehört bereits zu einer anderen Organisation | „Diese Domain gehört bereits zu einer anderen Organisation. Bitte schreiben Sie uns.“ Eine Domäne führt plattformweit zu genau einem Anmeldeweg. |
| Ein Bereich trägt **Gesperrt** („Für Ihre Organisation abgeschaltet.“) | Ein größeres Paket ändert daran nichts. |
| Ein Bereich trägt **Nicht vereinbart** („Nicht Teil Ihrer Vereinbarung.“) | Das klärt die Vereinbarung, nicht die Abrechnung. |
| Eine App zeigt dauerhaft den Vermerk **Demo-Daten** | Dann stammen die Einträge aus dem eingebauten Beispiel-Bestand statt aus einem echten Abruf. |
| Der Papierkorb räumt früher oder später als erwartet | Die Voreinstellung sind 30 Tage; die Frist für Ihre Organisation kann davon abweichen. |
| Statt des Registrierungs-Assistenten steht eine Infoseite | Dann ist die Selbst-Registrierung gerade nicht angeboten. Bestehende Zugänge, Anmeldung und Einladungen laufen unverändert weiter. |

Ein Fall, den auch der Betreiber nicht löst: **endgültig gelöschte Medien** sind fort. Aus dem
Papierkorb geholt wird nur, was noch darin liegt; danach hilft nur ein neuer Upload.

## Was der Betreiber nicht sieht

Der Plattform-Betrieb arbeitet in einer strikt getrennten eigenen Oberfläche und sieht Ihre
Daten nur im Rahmen des Auftrags. Ein Blick in Ihr Portal ist genau die Support-Sitzung oben —
sichtbar, befristet, protokolliert.

## Weiterführendes

- [Anmeldung, Passwort und Zugang](/docs/hilfe/anmeldung-und-zugang) — die Fälle rund um Anmeldung und Zugang, bevor Sie schreiben.
- [Fehlersuche am Gerät](/docs/geraete/fehlersuche-am-geraet) — was Sie am Bildschirm selbst prüfen können.
- [Das Änderungsprotokoll lesen und exportieren](/docs/organisation/aenderungsprotokoll) — nachsehen, wer wann was getan hat.